Un SLA es un contrato formal entre un proveedor de servicios y su cliente que detalla los niveles de servicio esperados, incluyendo la calidad, disponibilidad y responsabilidades, así como las penalizaciones por incumplimiento.
Establecen expectativas claras y medibles para el servicio, proporcionando un marco para la resolución de disputas y la garantía de calidad.
Incluye objetivos de nivel de servicio, métricas para medir el cumplimiento, responsabilidades del proveedor y del cliente, y consecuencias del incumplimiento.
A través de herramientas de monitoreo y reporte que rastrean continuamente los parámetros acordados y generan informes de rendimiento.
